En campañas de atención al cliente de grandes empresas como bancos, aseguradoras o suministradores de energía es habitual que, cuando un cliente llama para hacer una consulta, el protocolo de atención se inicie verificando la identidad del llamante. En el caso de la banca, con una ya larga tradición de operativa telefónica, probablemente una IVR nos solicitará el DNI y un PIN Code. Con esta información más que la identidad se valida la “tenencia” de los datos solicitados, que le podremos haber entregado a un familiar o amigo para que nos haga un favor o que nos pueden haber robado… el proceso de identificación es rápido, pero poco seguro.

El caso de los otros sectores es aún peor, puesto que no es habitual disponer de “credenciales de acceso” a la atención telefónica de un suministrador de gas, por ejemplo. En este caso la “verificación” del cliente se consigue, preguntándole datos como nombre y dos apellidos, DNI, domicilio y en ocasiones, dirección de correo electrónico o teléfono. Nuevamente lo que se valida es la tenencia de la información solicitada y no la identidad en sí misma, además en este caso la operativa es lenta porque hay que hacer múltiples preguntas.

La biometría de voz en este contexto, aporta dos beneficios inmediatos:

• Identificación segura.
• Menor tiempo de atención.

Y de manera indirecta:

• Mejora la experiencia de cliente.
• Aumenta la percepción de calidad de la atención percibida.

Syscom tiene experiencia en el uso de biometría de voz en este tipo de entornos y puede ayudarle en el diseño e implementación de una solución completa, desde la adquisición de audio hasta su procesamiento en tiempo real para verificación de identidad, pasando por el enrolamiento basado en IVR (por ejemplo, al final de la llamada) o utilizando grabaciones anteriores.

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