En campañas de atención al cliente de grandes empresas como bancos, aseguradoras o suministradores de energía es habitual que, cuando un cliente llama para hacer una consulta, el protocolo de atención se inicie verificando la identidad del llamante. En el caso de la banca, con una ya larga tradición de operativa telefónica, probablemente una IVR nos solicitará el DNI y un PIN Code. Con esta información más que la identidad se valida la “tenencia” de los datos solicitados, que le podremos haber entregado a un familiar o amigo para que nos haga un favor o que nos pueden haber robado… el proceso de identificación es rápido, pero poco seguro.

El caso de los otros sectores es aún peor, puesto que no es habitual disponer de “credenciales de acceso” a la atención telefónica de un suministrador de gas, por ejemplo. En este caso la “verificación” del cliente se consigue, preguntándole datos como nombre y dos apellidos, DNI, domicilio y en ocasiones, dirección de correo electrónico o teléfono. Nuevamente lo que se valida es la tenencia de la información solicitada y no la identidad en sí misma, además en este caso la operativa es lenta porque hay que hacer múltiples preguntas.

La biometría de voz en este contexto, aporta dos beneficios inmediatos:

  • Identificación segura.
  • Menor tiempo de atención.

Y de manera indirecta:

  • Mejora la experiencia de cliente.
  • Aumenta la percepción de calidad de la atención percibida.

Syscom tiene experiencia en el uso de biometría de voz en este tipo de entornos y puede ayudarle en el diseño e implementación de una solución completa, desde la adquisición de audio hasta su procesamiento en tiempo real para verificación de identidad, pasando por el enrolamiento basado en IVR (por ejemplo, al final de la llamada) o utilizando grabaciones anteriores.

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Consiga reducir sus costes mediante la verificación automatizada de ventas en campañas telefónicas salientes.

El sector Contact center se caracteriza por requerir una alta inversión en capital humano. Los costes directos en este ecosistema se sitúan en torno al 70-75% de la cifra de facturación y según nuestras estimaciones, un ahorro del 1% en estos costes, podría suponer un 14% de aumento en la rentabilidad.

¿Cómo podemos conseguir este ahorro? No hay recetas mágicas, pero la respuesta genérica podría ser Automatice sus procesos siempre que sea posible!

Imaginemos un escenario concreto, el de venta o contratación telefónica. En este caso, buena parte de las ventas realizadas telefónicamente requieren una segunda validación para asegurar su corrección. El proceso implica la escucha por parte de un especialista de todo el argumentario de venta y su validación. Esto puede requerir hasta 20 minutos, con el único objetivo de verificar que se cumple con la normativa exigida.

En Syscom somos expertos en grabación de conversaciones telefónicas y en su explotación posterior. Esta expertise nos permite automatizar el proceso de verificación de forma óptima gracias a una combinación de diferentes tecnologías. Usamos word spotting para acotar la zona de la conversación en la que se produce la venta, transcribimos este intervalo y lo contrastamos con el patrón ideal de conversación de venta mediante técnicas de IA.

Usamos tecnología propia para todo el proceso, incluida la transcripción de la conversación (*) y esto nos permite ofrecer unos precios sin competencia.

(*) Se soportan castellano, catalán, euskera, gallego y variantes LATAM del castellano.

Para integraciones con otros idiomas usamos la nube de Google.

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Recientemente Syscom (www.syscom.es) ha cerrado un acuerdo de colaboración con Omnia (www.omniawfm.com) para distribuir y desplegar su solución de WFM.

La plataforma WFM de Omnia proporciona una solución integral a las necesidades de planificación operativa  y control de productividad en entornos que hacen uso intensivo de capital humano.  En este tipo de industrias los costes directos (personal y operativos) suponen más del 70% de la facturación, por lo tanto, un pequeño ahorro en estos costes supone un importante aumento de la rentabilidad.

La suite de Omnia está formada por los siguientes módulos:

Administración.

Gestión de información personal, nómina y planificación de turnos de trabajo.

Centralice la gestión de la nómina de sus empleados, planifique horarios, controle permisos de ausencia, vacaciones y gestione cambios en la planificación de turnos.

Ausentismo.

Control de asistencia, solicitudes de ausencias.

Integre el sistema de control de acceso para generar automáticamente el registro de ausencias, horas de entrada y horas trabajadas.

Obtenga una visualización rápida y resumida de licencias, vacaciones y días a descontar por ausencias injustificadas u otros motivos.

Performance.

Planes de acción, revisiones de desempeño, historial de sanciones. Integrado con la gestión de calidad proporcionado por la suite VisionCalidad.  

Registre y haga seguimiento de las métricas de desempeño de sus equipos, defina objetivos, planes de mejora y revisiones periódicas de performance.

Registre las sanciones aplicadas, replicando el proceso de sanciones de su empresa, teniendo en cuenta los distintos motivos posibles y la cantidad de reincidencias.

Controle la calidad de su operación, registrando los resultados de auditorías y monitoreos de calidad en plantillas configurables.

Analítica.

Tableros de control personalizados.

Conecte distintas fuentes de datos para analizar gráficamente las métricas relevantes de su negocio, construya tableros de control filtrados automáticamente por usuario según su rol en la empresa.

Combine fuentes externas de información con la generada en la plataforma y exporte los datos ya procesados para utilizarlos en otros sistemas.

Optimización.

Pronóstico de demanda, optimización de turnos, descansos y actividades.

Programe el equipo adecuado en cada unidad de negocio de acuerdo al pronóstico de demanda, sin afectar la atención al cliente por falta de recursos, y sin sobre costos por exceso de personal.

Pronostique resultados operativos simulando escenarios, mediante el análisis de sensibilidad de las variables de su negocio.

Controle los resultados operativos con tableros de control actualizados en tiempo real.

Si desea más información, no deje de visitarnos en www.syscom.es  o contacte con nosotros en el 91 630 4705 o en nuestra dirección de correo comercial@syscom.es.

VisionCalidad, como herramienta líder en adquisición, almacenamiento y explotación de grabaciones, permite funcionalidades avanzadas como:

  • Búsqueda de palabras y expresiones en las conversaciones.
  • Analítica de audio para obtención de métricas como el porcentaje de silencio o de solapamiento de interlocutores en sus llamadas.
  • Analítica de texto. Se incluyen características como transcripción de grabaciones, reconocimiento de entidades, análisis de sentimiento y muy pronto, evaluación automática del desempeño de los agentes, que permitirá automatizar el proceso de monitorización y gestión de la calidad de su centro de atención.

 

Para más información, contacte con Syscom en el 91 630 4705 y pregunte por un asesor comercial o en la dirección de correo comercial@syscom.es.

Syscom es proveedor de referencia en el mercado español de soluciones para contact center, en particular de sistemas de grabación. En las últimas semanas, algunos de nuestros clientes nos han consultado si debían cambiar algo en su operativa, debido a la entrada en vigor de la RGPD.

Para poder contestar, hemos consultado con diferentes expertos del sector y servicios jurídicos. A partir de sus respuestas, hemos elaborado las siguientes recomendaciones:

Inbound. Si se graban las llamadas, aunque sólo sea por motivos de control de calidad, se debe informar al llamante mediante una locución, que incluya el motivo de dicha grabación.

Sin embargo, cabe imaginar una excepción… parte de las obligaciones de las empresas, como poseedoras de datos de sus clientes, es haber solicitado de manera explícita permiso para almacenar y tratar esos datos en términos precisos. Si esa autorización se hizo extensiva a la grabación de conversaciones, no sería necesario advertir previamente en caso de una llamada de estos clientes.

Outbound. Cabe distinguir dos escenarios:

Llamadas a clientes (población conocida). La grabación debiera hacer sido consentida de manera explícita al obtener permiso del cliente para el uso de sus datos.

Llamadas a una población general. Para este tipo de llamadas se usan bases de datos proporcionadas por empresas denominadas brokers de datos. Este tipo de empresas tienen la obligación de solicitar permiso a las personas incluidas en tales BD, para mantener y ceder sus datos a terceros. En dicha solicitud deberían incluir una cláusula específica que cubra la posibilidad de recibir llamadas y la grabación de las mismas, por parte de terceros.

Las tarjetas de crédito y de débito son la forma más común de pago hoy en día.

Almacenar los datos contenidos en estas tarjetas de forma segura, es una cuestión importante que afecta a cualquier empresa involucrada directa o indirectamente en la gestión de esta información.

Para establecer los mecanismos necesarios para el tratamiento y almacenamiento seguros de la información contenida en tarjetas de pago, las principales compañías emisoras de las mismas, crearon el Payment Card Security Council y el Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS), esto último podría traducirse como Normas de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago.

PCI-DSS es un estándar internacional aceptado en Norteamérica, Europa y Asia. Cubre áreas como la seguridad de los centros de datos, protección de la información durante su transmisión y procedimientos operativos habituales.

PCI-DSS es un conjunto de medidas de referencia que las empresas deben tomar como guía, pero no especifica la forma concreta en que estas medidas deben ser implementadas, dejando libertad para que cada cual busque las herramientas y procedimientos más adecuados en su caso.

PCI-DSS se compone de los siguientes requerimientos:

Construya y mantenga una red de datos segura.

Requerimiento 1. Instale y mantenga una arquitectura de red que incluya un firewall para proteger los datos de titulares de tarjetas.

Requerimiento 2. No utilice valores por defecto para claves o cualquier otro parámetro relacionado con la seguridad.

Proteja los datos de titulares de tarjetas

Requerimiento 3. Proteja los datos de titulares de tarjetas de pago almacenados en sus sistemas.

Requerimiento 4. Encripte los datos de tarjetas de pago, para su transmisión a través de redes públicas.

Mantenga un programa de gestión de vulnerabilidades

Requerimiento 5. Use un software antivirus y actualícelo regularmente.

Requerimiento 6. Desarrolle y mantenga sistemas y aplicaciones seguras. 

Implemente medidas seguras de control de acceso

Requerimiento 7. Restrinja el acceso a la información de titulares de tarjetas solo a aquellas personas que lo necesiten por sus funciones dentro del negocio.

Requerimiento 8. Asigne un ID único a cada persona que necesite acceder mediante sistemas informáticos a los datos de titulares de tarjetas.

Requerimiento 9. Restrinja el acceso físico a los datos de titulares de tarjetas.

Monitorice y pruebe su red periódicamente

Requerimiento 10.  Haga seguimiento y monitorización de todos los accesos a la los recursos de red donde se ubiquen los datos de titulares de tarjetas.

Requerimiento 11.  Pruebe regularmente la seguridad de sistemas y procesos.

Mantenga una política de seguridad de la información

Requerimiento 12.  Mantenga una política que contemple la seguridad de la información.

Cada uno de los requerimientos anteriores tiene, a su vez, “requerimientos de detalle” más específicos. Puede conseguir información detallada sobre el estándar en www.pcisecuritystandards.org.

La plataforma de grabación VisionCalidad permite que su centro de contacto cumpla la normativa PCI, ofreciendo control de qué se graba, proporcionando una forma cifrada y segura de almacenamiento y permitiendo localizar y eliminar fácilmente aquella información que no cumpla la normativa.

Adicionalmente cuenta con un completo sistema de seguimiento y auditoría que posibilita conocer en todo momento quién accede a qué elemento de información, desde que ubicación y con qué fin.

Netflix produce una ingente cantidad de contenido original, el gasto asociado para el próximo año, se estima en 8000 millones de dólares. En este proceso se requiere una cuidadosa coordinación de aspectos creativos, de negocio y técnicos. Cada producción supone abordar una gran cantidad de cuestiones operacionales y logísticas que producen y consumen una ingente […]

DevOps es un conjunto de prácticas que automatizan los procesos entre los equipos de desarrollo de software y TI para que puedan compilar, probar y publicar software con mayor rapidez y fiabilidad. El concepto de DevOps se basa en establecer una cultura de colaboración entre equipos que, tradicionalmente, trabajaban en grupos aislados. Entre las ventajas que promete, se incluyen el aumento de la confianza y de la velocidad de publicación de software, la capacidad de solucionar incidencias críticas rápidamente y una mejor gestión del trabajo imprevisto.

Culture.

Si la cultura de DevOps se pudiera resumir en una palabra, esta sería “colaboración” y, mejor aún, “colaboración transversal”.

Todas las herramientas y automatizaciones del mundo no sirven para nada si no van acompañadas de una voluntad real de trabajar juntos por parte de los profesionales de Desarrollo y TI/Operaciones, porque DevOps no soluciona los problemas relacionados con herramientas, sino los problemas humanos.

Piensa en DevOps como una metodología ágil, pero con las operaciones incluidas. Formar equipos con una orientación hacia los proyectos o los productos que sustituyan equipos basados en funciones es dar un paso en la dirección correcta. Incluye desarrollo, control de calidad, gestión de productos, diseño, operaciones, gestión de proyectos y cualquier otro conjunto de aptitudes que requiera el proyecto.

Automatization.

Invertir en automatización suprime el trabajo manual repetitivo, genera procesos reproducibles y crea sistemas fiables.

Los equipos que son nuevos en la automatización suelen empezar con la entrega continua: la práctica de ejecutar cada cambio en el código mediante un puñado de pruebas automatizadas, a menudo facilitadas por una infraestructura basada en la nube, a continuación empaquetar compilaciones satisfactorias y promoverlas hasta producción con despliegues automatizados. Como puedes imaginar, la entrega continua no es una tarea fácil y rápida de preparar, pero la rentabilidad de la inversión bien merece la pena.

Otra de las contribuciones principales de DevOps es la idea de “configuración como código”. Los desarrolladores procuran crear aplicaciones modulares que admiten composición porque son más fiables y fáciles de mantener. La misma filosofía se puede aplicar a la infraestructura que las aloja, ya esté en la nube o en la red de la propia compañía.

Lean.

Cuando hablamos de “lean” en un contexto de software, solemos pensar en suprimir actividades de escaso valor y avanzar rápido: ser enérgico, ser ágil. Más oportunos aún para DevOps son los conceptos de mejora continua y aceptación de los errores.

Una mentalidad de DevOps ve oportunidades de mejora continua en todas partes. Algunas resultan obvias, como mantener retrospectivas periódicas para mejorar los procesos del equipo. Otras son más sutiles, como las pruebas A/B en distintos métodos de incorporación para nuevos usuarios del producto.

Metrics.

Sin datos, es difícil demostrar que su esfuerzo continuo por mejorar esté mejorando algo en efecto. Por suerte, hay un montón de herramientas y tecnologías para medir el rendimiento: cuánto tiempo pasan los usuarios con su producto, si esa entrada del blog ha generado alguna venta o con cuánta frecuencia aparecen alertas críticas en los registros.

Sharing.

La antigua fricción entre los equipos de desarrollo y operaciones se debe en gran medida a una falta de puntos en común. Creemos que compartir responsabilidades y logros representará un importante avance para zanjar esa división. En DevOps gusta la idea de que las personas que compilan una aplicación se involucren también en su lanzamiento y ejecución.

La profesora Sílvia Sivera, del máster universitario de Social Media: Gestión y Estrategia de la UOC, ofrece una lista de tendencias en la comunicación social para este año. Del «sé quién eres» al «sé cómo eres» (literalmente) El reconocimiento facial y de voz (con tecnologías como Amazon Echo o Google Home) permitirá subir un eslabón […]

Durante el pasado MWC y en el marco del Plan de impulso de las Tecnologías del Lenguaje de la Agenda Digital para España, se celebró el II Hackathon de Tecnologías del Lenguaje, organizado en dos modalidades: GENERAL y BIOMEDICINA.

Cada modalidad constó de dos fases: una primera fase de concurso de IDEAS (propuestas de prototipos de PLN, Traducción automática o Sistemas conversacionales), cuyo plazo finalizaba el 14 de diciembre de 2017  y una segunda fase de concurso de PROTOTIPOS entre los 10 finalistas de cada modalidad, que se celebró en Barcelona los días 26 (modalidad General) y 27 (modalidad Biomedicina) de febrero, en el 4 Years From Now (4YFN) del Mobile World Congress (http://www.mwc-spain.es/es/4yfn).

En la categoría de ‘Corpus General’ resultó ganador el prototipo ‘Sistemas Conversacionales Negociativos Multilingües’. La motivación de este proyecto, en palabras de su responsable, se resume en el siguiente párrafo:

En 2017 vinieron a España 82 millones de turistas que hablan un montón de idiomas distintos. Por otra parte, la política turística de nuestro país promueve la cultura, la gastronomía, los museos… Nuestra aplicación utiliza las tecnologías del lenguaje para facilitar al viajero el acceso a la información sobre eventos, actividades y recursos turísticos relacionados con la cultura. Es un proyecto multilingüe, de momento en inglés y español, y multicanal, ya que funciona a través de voz, con el móvil, y de texto, mediante una web”.

En la categoría de ‘Corpus de Biomedicina’ cuya final se celebró el 27 de marzo, el primer premio fue para el prototipo ‘Sistema de extracción automática y visualización 3D de moléculas en textos biomédicos’. La motivación de este proyecto, en palabras de su responsable, se resume en el siguiente párrafo:

“Nuestro proyecto trata de ayudar a los estudiantes del área de salud –Medicina, Farmacia, Biotecnología…– a estudiar los compuestos químicos a partir de textos biomédicos. Para ello, hemos creado un sistema que detecta compuestos químicos en casos clínicos y documentos científicos, ya sea con su formulación o nombre común, y ofrece al estudiante información complementaria sobre ellos. También incorpora la opción de visualizarlos en tres dimensiones, lo que ayuda a entender que esas moléculas son tridimensionales y que eso influye en la forma en la que interactúan”.

 

Fuente: http://www.agendadigital.gob.es/tecnologias-lenguaje/eventos/Hackathon-MWC-2018/Paginas/proyectos-ganadores.aspx