Grabación y Gestión de Interacciones

Almacenamiento y Custodia

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Guarda con seguridad y siempre encontrarás.

En los entornos habituales de gestión de clientes es normal la necesidad de almacenar y custodiar las interacciones que mantengamos con clientes o posible clientes.

Para el tratamiento posterior de la información almacenada es necesario disponer de herramientas que posibiliten la recuperación y gestión de los datos con estrictos criterios de seguridad.

El concepto de grabación y custodia, que inicialmente se asociaba a las llamadas telefónicas, debe aplicarse a cualquier evento que se produzca en la relación con el cliente dentro del nuevo contexto omnicanal, de ahí que las mismas funcionalidades deben estar disponibles para correos electrónicos, conversaciones de chat, comentarios en redes sociales, transcripciones, …

VCS (VisionCalidad Storage) es el subsistema de almacenamiento de VisionCalidad diseñado para maximizar la seguridad del almacenamiento y la flexibilidad en su explotación.

Las principales funciones del sistema de gestión de almacenamiento son:

  • Consolidación de grabaciones.
  • Sistema distribuido. Permite el almacenamiento de grabaciones en múltiples ubicaciones. También los diferentes servicios y tareas VCS pueden correr en diferentes máquinas.
  • Control directo y programado (permite establecer en qué fecha y hora se establecerá una tarea) de la gestión de almacenamiento.
  • Integración con en el sistema de auditoría para mejorar trazabilidad.
  • Manejo seguro de grabaciones.

Para facilitar la gestión de información frente a nuevas normativas (como la RGPD) el sistema proporciona herramientas, que facilitan la gestión de grabaciones en volúmenes, con otros criterios además del histórico del sistema.

La custodia es la capacidad de comprobar si las grabaciones han caducado dentro del sistema, para eliminarlas.

Esta funcionalidad está indicada para los escenarios donde se requiere que la grabación se almacene durante un periodo determinado, transcurrido el cual han de ser borradas.

Características generales

RGPDCustodiaDerecho al olvido

Es la nueva normativa que regula la protección de los datos de los ciudadanos que vivan en la Unión Europea.

En España, el nuevo RGPD sustituye a la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), aunque esta se mantendrá en vigor en todo lo que no contradiga al nuevo Reglamento hasta que no se apruebe la normativa que la sustituya.

Entre otras novedades, caben destacar nuevos derechos para los usuarios, como son:

  • DERECHO AL OLVIDO. Se podrá revocar el consentimiento prestado para el tratamiento de datos personales en cualquier momento, pudiendo exigir la supresión y eliminación de los datos en redes sociales o buscadores de internet.
  • PORTABILIDAD DE LOS DATOS. Se permitirá al ciudadano solicitar la transferencia de los datos personales de un proveedor de servicios en Internet a otro.

En ocasiones las grabaciones que almacenamos por años son pruebas de contratos suscritos, de compromisos, … en definitiva de testimonios que certifican un hecho.

Una mala custodia de los sistemas de almacenamiento sería suficiente para dejar sin validez la prueba.

El derecho al olvido es un concepto relacionado, entre otros,  con la protección de datos personales, el derecho al honor, intimidad e imagen.

Uno de los derechos que se han reforzado en el nuevo RGPD es este derecho, a través del cual el interesado puede solicitar a una compañía que borre sus datos personales almacenados.

De aquí la importancia de disponer de herramientas que eliminen información por diferentes criterios.