Grabación y Gestión de Interacciones
Todas las compañías y en especial aquellas que cuenten con un alto volumen de interacciones necesitan contar con herramientas que garanticen el correcto funcionamiento de la atención al cliente.
Para disponer de métricas y entender el funcionamiento del centro de atención, la forma más efectiva es mediante los clásicos sistemas de medición de la calidad ofrecida por los agentes.
SysQuality es un completo Sistema de Evaluación del desempeño de la actividad de los Agentes.
La evaluación de conversaciones posibilita, entre otras cosas:
• Realizar seguimiento de los estándares de atención predefinidos
• Ajustar los planes de formación de los agentes.
• Evaluación del personal.
• Entrega de Bonus a los agentes en función del desempeño realizado
El sistema abarca desde el almacenamiento de las conversaciones hasta la entrega a los responsables de los informes de desempeño, pasando por la creación de las plantillas, y su posterior evaluación con las mismas.
La solución consta de 5 módulos que nos permite cubrir completamente el ciclo de vida del proceso de calidad: diseñador de plantillas, generador de carga de trabajo, evaluador, portal de agentes y módulos de informes
Diseñador de plantillas
SysQuality dispone de un generador de plantillas web con multitud de posibilidades para configurar preguntas.
Generador de carga de trabajo
Con el objetivo de que la muestra a evaluar sea lo más justa posible, el administrador del sistema dispone de un módulo que selecciona interacciones a partir de reglas de negocio.
Evaluador
Mediante este módulo se aplica la plantilla de evaluación a la muestra seleccionada.
Portal de agentes
El agente tiene acceso al sistema para ver sus evaluaciones, su evolución, puede pedir la re-evaluación, solicitud del feedback y otras funciones relacionadas con la gestión del desempeño.
Módulo de informes
Se puede visualizar las conclusiones del proceso por medio de una variedad de gráficos e informes prefijados, de manera que los supervisores pueden conocer las áreas en las que es necesaria una formación adicional permitiendo identificar con facilidad los puntos fuertes y débiles.
Asegurar la calidad en los procesos de producción de una organización es fundamental para evitar un producto final defectuoso.
Para el entorno de contact center, un proceso sin calidad llega a afectar a la reputación de la marca. De ahí la importancia que tiene todas las herramientas que nos aseguren una interacción acorde a las exigencias de la marca.
El modelo de gestión COPC surge en 1995. Un grupo de grandes empresas, insatisfechas con sus servicios de call center se unieron para desarrollar una metodología que cumpliera las expectativas tanto de las compañías como de los consumidores.
El modelo, que se considera un estandard en la industria, se utiliza principalmente en centros de contacto inbound & outbound, servicios de gestión de cobros y empresas dedicadas a la externalización de procesos de negocio enfocadas al cliente final.
Reduzca el tiempo de atención telefónica mediante biometría de voz23/07/2019 - 12:59 pmSyscom le ayuda a reducir sus costes un 35% en las campañas de venta telefónica.23/05/2019 - 5:00 pmSyscom solventa la PLANIFICACIÓN OPERATIVA de los Contact centers mediante la solución WFM de Omnia.09/05/2019 - 2:55 pm