Syscom es proveedor de referencia en el mercado español de soluciones para contact center, en particular de sistemas de grabación. En las últimas semanas, algunos de nuestros clientes nos han consultado si debían cambiar algo en su operativa, debido a la entrada en vigor de la RGPD.

Para poder contestar, hemos consultado con diferentes expertos del sector y servicios jurídicos. A partir de sus respuestas, hemos elaborado las siguientes recomendaciones:

Inbound. Si se graban las llamadas, aunque sólo sea por motivos de control de calidad, se debe informar al llamante mediante una locución, que incluya el motivo de dicha grabación.

Sin embargo, cabe imaginar una excepción… parte de las obligaciones de las empresas, como poseedoras de datos de sus clientes, es haber solicitado de manera explícita permiso para almacenar y tratar esos datos en términos precisos. Si esa autorización se hizo extensiva a la grabación de conversaciones, no sería necesario advertir previamente en caso de una llamada de estos clientes.

Outbound. Cabe distinguir dos escenarios:

Llamadas a clientes (población conocida). La grabación debiera hacer sido consentida de manera explícita al obtener permiso del cliente para el uso de sus datos.

Llamadas a una población general. Para este tipo de llamadas se usan bases de datos proporcionadas por empresas denominadas brokers de datos. Este tipo de empresas tienen la obligación de solicitar permiso a las personas incluidas en tales BD, para mantener y ceder sus datos a terceros. En dicha solicitud deberían incluir una cláusula específica que cubra la posibilidad de recibir llamadas y la grabación de las mismas, por parte de terceros.