Soluciones de Contact Center

IVR – Interactive Voice Response

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Consiga una buena experiencia de cliente mediante tecnología de autoservicio.

El término IVR o Respuesta de Voz Interactiva es una tecnología de telefonía que  permite a los clientes interactuar con un sistema de atención de la compañía a través de la voz o utilizando tonos DTMF en tiempo real.

Los Sistemas IVR normalmente se utilizan para dar servicio a altos volúmenes de llamadas. Con estos sistemas podemos reducir costes y mejorar la experiencia de los clientes.

Nuestra plataforma IVR permite a un usuario sin conocimientos técnicos desarrollar un sistema «auto-atendido», utilizando para ello una versatil paleta de funcionalidades: atender llamada, retener, recuperar, DTMF, reconocimiento de voz, transferencia de llamada, locuciones personalizables, buzón de voz, etc.

Estas son algunas soluciones que es posible implementar mediante IVR:

  • Enrutamiento inteligente de contactos
  • Autoservicio con reconocimiento vocal en más de 20 idiomas
  • Gestión de avalanchas de llamadas
  • …

Con la tecnología IVR, puede automatizar un importante número de interacciones de forma homogénea y sin intervención humana. Además de conseguir una importante mejora en los costes de la operación con una excelente experiencia de cliente.

Características generales

ASR y TTS Buzón de voz

ASR (Automatic Speech Recognition) permite el reconocimiento vocal de palabras o expresiones. Permite una interacción más natural de los usuarios con la IVR.

TTS (Text To Speech) es una tecnología que permite la conversión de texto a voz.

La voz sintética así generada permite emitir en forma de locuciones, informaciones dinámicas no conocidas en la fase de diseño de la solución, por ejemplo, noticias, cotizaciones de bolsa o resultados deportivos.

Una llamada no atendida, probablemente genere una mala experiencia de cliente.

Esto puede ocurrir por la ausencia del interlocutor, porque el interlocutor esté ocupado, porque la llamadas ocurra fuera de horario de atención,… para evitarlo, es posible proporcionar buzones de voz, de forma que nuestro interlocutor tenga la ocasión de dejar un mensaje de voz.

Podemos configurar que un mensaje que llegue al buzón desencadene el envío de un correo electrónico que contenga el propio mensaje en formato audio (wav o mp3), de forma que se facilite su escucha.