Soluciones de Contact Center
Implantar una estrategia de atención a cliente pasa por pensar en todos los canales disponibles desde los cuales el cliente puede interactuar con la compañía.
Teléfono, correo tradicional, correo electrónico, redes sociales, atención presencial,… están disponibles para nuestros clientes y no podemos ignorar ningún canal en el que nuestros clientes están presentes .
Se abre una ventana de oportunidad cada vez que un cliente se manifiesta en cualquier canal con cualquier comentario sobre la compañía. No debemos temer nunca a la crítica de un cliente, por el contrario debemos verlo como una interacción que debemos gestionar para conseguir una buena experiencia de cliente.
Tratamos todos los comentarios y solicitudes que los clientes transmitan a través de las redes sociales como parte de una gestión integral.
Todos ellos los encaminamos a través de la cola universal al agente más adecuado e interactúa con ellos ofreciendo una experiencia omnicanal completa.
Además, esta visión omnichannel 360º de las interacciones con cada cliente, permitirá que tus agentes se sientan más seguros y sean más productivos a la hora de interactuar.
La visión 360º muestra al agente todas y cada una de las interacciones que el cliente haya realizado con toda la información posible: canal, fecha, hora, agente que atendió, comentarios que se registraron en la interacción, …
Dentro de la gestión multicanal, el correo electrónico juega un papel destacado tras el canal telefónico.
Nuestra solución permite recibir, encaminar y asignar los correos electrónicos entrantes de una manera eficiente hacia los agentes adecuados.
La plataforma permite disponer de plantillas de respuesta predeterminadas para ofrecer respuestas consistentes con independencia del agente que gestione la interacción.
También es posible el análisis inteligente del contenido del correo entrante para proporcionar respuestas automáticas y reducir el número de consultas tratadas por los agentes, de esta forma mejoramos los ratios de resolución de consultas en la primera interacción proporcionando las respuestas más adecuadas de una manera desatendida.
El correo electrónico se ha convertido en un sistema habitual para atender consultas de los clientes debido a su rapidez, bajo coste y alcance universal.
Un porcentaje muy elevado de la población española dispone de correo electrónico, lo cual convierte a este método de comunicación en una excelente herramienta para atender a tus clientes. Sus ventajas están claras: barato, rápido, global, fácil de gestionar y deja constancia escrita con validez legal.
Sin embargo, también es cierto que más de la mitad de los consumidores confía menos en las comunicaciones por correo electrónico de las empresas que en la información a través de otros canales, según un estudio realizado por la consultora Forrester. Estosolo puede ser explicado por una mala gestión de este canal por parte de las empresas.
Sin olvidar teléfono y correo electrónico, los canales de atención al cliente más tradicionales, los clientes y usuarios de la empresas no quieren renunciar a expresarse usando otras canales usuales en su día a día.
Por tanto no deberíamos pasar por alto el uso que los usuarios hacen de las redes sociales.
Las páginas de marca en Facebook y los perfiles de empresa de Twitter o LinkedIn pueden y deben ser utilizadas como canales adicionales de atención al cliente.
Vivimos en una era donde la inmediatez forma parte de nuestra modo de vida, la paciencia de los cliente ha menguado considerablemente y por tanto una buena gestión de la redes sociales como canal de atención supone un diferencial con el resto. No hacerlo puede llevarnos a una mala reputación de marca.
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